Такие финансовые учреждения, как банки и микрофинансовые организации, неизбежно сталкиваются в своей работе с клиентами, допустившими просрочку. Именно поэтому в каждом подобном учреждении действует подразделение, отвечающее за досудебное урегулирование задолженности.

Что представляет собой отдел досудебного взыскания? Какие функции выполняет сотрудник, работающий в этом направлении? Нужно ли опасаться звонков от таких специалистов? И как лучше поступить, если с вами связалась служба взыскания долгов? Эти вопросы подробно рассмотрим в данной статье.

Что такое досудебный отдел?

Для чего он нужен, какие полномочия и обязанности имеет, и что такое досудебный отдел в структуре кредитной организации? Как именно его сотрудники взаимодействуют с заемщиками, допустившими просрочку? Когда банк сталкивается с неплательщиком, он не спешит передавать дело в суд, ведь судебная процедура требует времени и финансовых затрат. Поэтому прежде, чем кредитный договор окажется у юристов для подготовки искового заявления или будет передан коллекторам, его направляют в службу досудебного урегулирования. Это специалисты, отвечающие за мирное разрешение ситуации и попытки взыскать задолженность без привлечения внешних структур.

Уговаривать и настойчиво убеждать заемщика сотрудники банка бесконечно не станут. Обычно попытки прийти к компромиссу продолжаются около 6–8 месяцев. Однако у каждого банка свои внутренние правила: одни кредиторы готовы терпеливо ждать и рассчитывать на благоразумие клиента, в то время как другие уже спустя три месяца передают долг коллекторскому агентству. Профессиональные взыскатели не склонны к долгим разговорам — они быстро приступают к активным мерам, зачастую оказывая психологическое давление частыми звонками и сообщениями с требованием вернуть деньги. О том, чем отличаются действия коллекторов от работы досудебного отдела взыскания, мы поговорим далее.

Чем занимается отдел досудебного урегулирования?

Во всех банках и МФО действует отдел досудебного урегулирования, чем занимается отдел досудебного урегулирования в рамках работы с заемщиками, допустившими просрочку платежа. Основная миссия сотрудников этой службы — добиться возврата задолженности без подключения коллекторских структур или обращения в суд, что особенно важно для тех клиентов, которые опасаются более жестких мер взыскания или рассматривают такие выходы из ситуации, как банкротство физических лиц в Пензе.

Методы взаимодействия с заемщиками в разных финансовых учреждениях во многом схожи, хотя объем полномочий может отличаться. К примеру, в одном банке специалист досудебного урегулирования вправе самостоятельно предложить рассрочку, тогда как в другой организации подобное решение выносится на рассмотрение кредитного комитета.

Важно!
Отдел досудебного урегулирования стремится урегулировать вопрос с должником максимально быстро и без конфликтов. Такой подход выгоден обеим сторонам: кредитор получает полную сумму долга, а заемщик избегает общения с коллекторами и встреч с судебными приставами.

Если вы понимаете, что можете нарушить срок платежа, заранее сообщите об этом именно сотрудникам этой службы. Чтобы связаться со специалистами отдела досудебного урегулирования споров, позвоните в свою кредитную организацию и попросите соединить вас с соответствующим подразделением.

Как работают специалисты досудебных отделов?

Вместо передачи просроченной задолженности собственной службе взыскания, кредитор нередко рассматривает возможность продажи долга коллекторскому агентству. Однако чаще всего банк или МФО стремится сначала урегулировать ситуацию самостоятельно и добиться погашения долга, как работают специалисты досудебных отделов в подобных случаях. Продажа просрочки коллекторам неизбежно приносит кредитору убытки, поскольку происходит с существенным дисконтом. Тем не менее, если информация о местонахождении должника отсутствует, финансовая организация может сразу реализовать долг коллекторам.

Выявление просрочки

Просрочка появляется в тот момент, когда заемщик не вносит очередной платеж в установленную графиком дату. Этот факт фиксируется мгновенно — уже в первый день невнесения средств. Банки и МФО используют специализированные системы учета, которые сразу отмечают любую задержку. Далее вся информация и документы по задолженности передаются специалистам досудебного урегулирования.

Иногда просрочка возникает из-за технических сбоев, не связанных с поведением заемщика. Например, платеж из другого банка может не поступить вовремя или попасть на неправильный счет. Подобные ситуации сотрудники досудебного отдела обязательно проверят и уточнят причину.

Если срок платежа еще не наступил, но у заемщика есть основания полагать, что он не сможет его внести, стоит заранее связаться с менеджерами банка или МФО. Добросовестным клиентам нередко предлагают различные льготные механизмы: перенос платежа, реструктуризацию долга, кредитные каникулы и другие решения. Это помогает восстановить финансовую стабильность и избежать ухудшения кредитной истории.

Установление причин образования просрочки

Сотрудники досудебного отдела всегда выясняют причины возникновения задолженности и формируют досудебную претензию. Это необходимо для выбора дальнейшей стратегии работы с должником. Если обстоятельства уважительные — болезнь, инвалидность, смерть близкого человека и т.п. — заемщику с высокой долей вероятности предложат послабления или индивидуальные программы.

Чтобы подтвердить причины просрочки, специалисты могут запросить документы: больничный лист, свидетельства о рождении или смерти, иные подтверждения.

Если же заемщик просрочил платеж без уважительных оснований или уклоняется от общения, начинается подготовка документов для передачи дела в суд. Клиенту обязательно разъясняют все возможные последствия.

Судебное взыскание приводит к увеличению суммы долга: добавляется госпошлина, штрафы за период просрочки и иные расходы. После вынесения судебного решения приставы вправе арестовать имущество должника, реализовать его, а также наложить различные запреты и ограничения.

Взаимодействие с должником

Отдел досудебного урегулирования банка или МФО напрямую работает с заемщиком, допустившим просрочку. Для этого применяются различные меры, полностью соответствующие законодательству.

Сотрудники досудебного отдела могут:

  • запрашивать сведения о должнике и его имуществе из открытых государственных реестров (в том числе получать выписку из ЕГРН о недвижимости заемщика);
  • направлять письменные уведомления, электронные письма, претензии и требования о погашении задолженности;
  • звонить по номерам, указанным при оформлении кредита, отправлять смс с информацией о сумме долга и дате оплаты;
  • приглашать заемщика в офис банка для обсуждения вариантов урегулирования просрочки;
  • направлять документы об изменении условий договора, предложениях по реструктуризации, предоставлении льгот;
  • взаимодействовать с лицами, выступавшими поручителями или созаемщиками.

Если заемщик отказывается общаться по телефону или игнорирует личные обращения, досудебный отдел направит письменные уведомления и официальные претензии. В них содержатся требования о погашении долга, а при длительной и крупной просрочке — и о досрочном расторжении договора с требованием вернуть остаток задолженности.

Иногда сотрудники досудебного урегулирования могут выехать к должнику по месту проживания — закон это допускает. Однако банки и МФО используют такой инструмент редко, гораздо реже, чем коллекторские организации. Тем не менее само упоминание о возможном визите нередко указывается в документах и служит дополнительным способом давления, побуждая заемщика выйти на контакт или предпринять шаги к погашению долга.

Ограничения и запреты на методы досудебного взыскания

Специалисты досудебного отдела не вправе использовать незаконные методы воздействия.

В частности, им запрещено:

  • угрожать заемщику или его близким применением силы, разглашением личных данных, повреждением имущества;
  • оскорблять должника в любой форме;
  • изымать имущество в счет долга или накладывать арест на него;
  • требовать выплаты от лиц, не связанных договором — тех, кто не является заемщиком, поручителем или созаемщиком;
  • удерживать паспорт или другие важные документы до момента погашения задолженности.

В отличие от коллекторов, сотрудники банков и МФО не ограничены количеством звонков, сообщений и писем. Контактируют они по тем телефонным номерам, которые заемщик указывал при оформлении кредита. Даже если номер был изменен позже, служба взыскания способна установить новый контакт — и, к сожалению, даже если информация получена сомнительным путем, доказать нарушение закона бывает крайне сложно.

Чем досудебный отдел отличается от приставов?

Федеральная служба судебных приставов (ФССП) — это также структура, занимающаяся взысканием долгов, однако она представляет государство, а не частный сектор. Именно поэтому их работа строго регламентирована нормами законодательства, в частности законом № 229-ФЗ. Судебные приставы не участвуют в досудебном урегулировании — их задача заключается в исполнении судебных решений, и приступить к работе они могут только после получения от банка исполнительного листа или судебного приказа. Здесь важно понимать, чем досудебный отдел отличается от приставов, поскольку их функции и методы воздействия принципиально различаются.

Следует учитывать, что существуют виды доходов, на которые приставы не могут обратить взыскание. К таким выплатам относятся алименты, пособия на детей, материнский капитал, а также различные государственные компенсации. Все остальные поступления подлежат списанию в установленном законом порядке. Игнорирование долга по исполнительному документу неизбежно приведет к неприятным последствиям для должника. При этом приставы обязаны действовать только в рамках закона, и если их действия нарушают ваши права, вы вправе подать жалобу старшему приставу, в суд или прокуратуру.

Полномочия сотрудников досудебного урегулирования напрямую в законодательстве не прописаны, однако совершенно очевидно, что они не имеют права арестовывать имущество или изымать его — такие меры относятся исключительно к компетенции ФССП.

Чем отдел досудебного взыскания отличается от коллекторов?

Коллекторские агентства — это частные организации, сотрудники которых занимаются профессиональным взысканием задолженности. Их деятельность строго регулируется законом № 230-ФЗ, и именно здесь становится особенно заметно, чем отдел досудебного взыскания отличается от коллекторов. Существуют и негласные правила общения с коллекторами, которые стоит знать каждому заемщику. Кроме того, спустя четыре месяца с момента появления просрочки должник вправе полностью прекратить коммуникацию с ними.

Коллекторские агентства, действующие в рамках закона, обязаны быть зарегистрированы в ФССП, входить в официальный реестр и иметь соответствующую лицензию. Коллекторы не могут арестовывать счета или имущество должника. Также им запрещено звонить родственникам, друзьям или коллегам без их письменного согласия, а также раскрывать информацию о долге третьим лицам. По сути, единственный быстрый способ полностью прекратить общение с коллекторами — подать заявление о банкротстве.

Если коллектор нарушает закон или превышает полномочия, вы всегда можете подать жалобу в ФССП, полицию или прокуратуру.

Сотрудники досудебного взыскания работают непосредственно в банке, поэтому на них закон о коллекторах не распространяется. Коллекторы же имеют право заниматься внесудебным взысканием на основании агентского договора или договора цессии. Это значит, что банк может поручить им взыскание долга либо вовсе продать им право требования. Во втором случае кредитором становится уже не банк, а коллекторское агентство.

При этом финансовые организации не всегда готовы передавать долги коллекторам, поскольку продажа просрочки часто связана с существенными убытками. Тем не менее, если связаться с должником не удается, банк, вероятнее всего, передаст дело в КА.

Полезный совет для должников:

Если вы заранее понимаете, что не сможете своевременно внести очередной платеж или столкнулись с тяжелой финансовой ситуацией, обязательно позвоните в банк. Во многих случаях кредитор может предложить выгодные условия реструктуризации. А если платить объективно нечем, вы имеете право пройти процедуру судебного или внесудебного банкротства и списать долги полностью.

Что запрещено сотрудникам отдела взыскания?

Специалисты службы взыскания стремятся убедить заемщика вернуть долг всеми законными способами, однако Закон № 230-ФЗ строго ограничивает их возможности. Именно поэтому важно понимать, что запрещено сотрудникам отдела взыскания, и какие методы воздействия считаются недопустимыми.

Взыскателям категорически запрещено:

  • Применять силу. Никто не имеет права бить, толкать или иным образом использовать физическое воздействие.
  • Угрожать жизни и здоровью. Запрещено запугивать должника или его родственников намеками на насилие, «проблемы» или иными угрозами.
  • Распространять персональные данные. Нельзя оставлять надписи на дверях вроде «здесь живёт должник», публиковать личную информацию в сети или сообщать о долге соседям, коллегам и третьим лицам.
  • Портить или забирать имущество. Сотрудники отдела взыскания не имеют права ломать, изымать или уничтожать вещи должника. Изъятие допускается только судебными приставами после решения суда.
  • Оказывать давление. Запрещены крики, оскорбления, запугивание и любой психологический прессинг — как в отношении должника, так и его близких.
  • Обманывать или вводить в заблуждение. Нельзя представляться полицейскими, судебными приставами или намекать на уголовную ответственность там, где она не предусмотрена.
  • Звонить слишком часто и в неустановленное время. Закон позволяет звонить не более одного раза в день, двух раз в неделю и восьми раз в месяц. В выходные — только с 9:00 до 20:00.

Если сотрудник отдела взыскания нарушает эти правила, фиксируйте все факты: записывайте разговоры, сохраняйте сообщения, отмечайте время и обстоятельства визитов.

Куда обращаться в случае нарушения закона?

Чего не может делать отдел досудебного взыскания, и куда обращаться в случае нарушения закона — важная информация, которую должен знать каждый заемщик. 

Если вы столкнулись с неправомерными действиями взыскателей, вы вправе подать жалобу:

  • руководству банка, МФО или коллекторского агентства;
  • в контролирующие органы (для коллекторов — в ФССП, для банков и МФО — в Банк России);
  • в полицию или прокуратуру;
  • в Роскомнадзор — если нарушены нормы обработки персональных данных.

За подобные нарушения организации и их сотрудники могут понести административную или даже уголовную ответственность.

Если ваша финансовая ситуация не позволяет погашать задолженность, рассмотрите процедуру банкротства физических лиц. В зависимости от условий вы можете обратиться в МФЦ или в арбитражный суд и законно списать долги.

Как проводят досудебное взыскание в банках и МФО?

В большинстве крупных банков специалисты по взысканиям демонстрируют образцовый профессионализм и сдержанность. Основная цель их работы — найти компромисс с должником, максимально эффективно урегулировать задолженность без судебного вмешательства.

Если у человека абсолютно нет финансовых ресурсов, угроза судом теряет смысл. Даже если дело дойдет до судебного разбирательства, может выясниться, что арестовать нечего, а изымать активы просто невозможно.

Принципиальной разницы между действиями банков и микрофинансовых организаций на этапе досудебного взыскания практически нет.

Классическая схема работы департамента взыскания задолженности с клиентом, по словам эксперта, выглядит следующим образом:

  • Как только клиент оказывается в «просрочке», его досье передается в сектор телефонного взыскания.
  • Период задержки оплаты от 1 до 30 дней обрабатывается специалистами так называемого «Soft-collection».
    «На этом этапе предполагается, что должник мог забыть оплатить, столкнуться с форс-мажором или иными обстоятельствами. Поэтому работа носит скорее информационный характер, чем коллекторский: звонки, sms и письма уведомляют о задолженности», — поясняет эксперт.
  • Если в течение месяца долг не погашен, дело переходит в стадию «Middle-collection», рассчитанную на 31–60 день просрочки. Здесь начинают работать более опытные сотрудники, так как задержка может быть связана с серьезными причинами — потерей работы, болезнью и другими обстоятельствами.

Специалисты продолжают звонки и отправку sms, но общение становится более настойчивым и систематичным.

При отсутствии погашения на 61-й день начинается стадия «Hard-collection». С 61 по 90 день самые опытные сотрудники проводят те же мероприятия, но уже в более целенаправленной и строгой форме, строго соблюдая рамки 230-ФЗ.

Важно отметить, что в целом с 1 по 90 день мероприятия повторяются, однако методы общения и скрипты диалогов адаптируются под срок просрочки: тексты уведомлений и стратегия общения различаются в зависимости от этапа.

Если задолженность не закрыта к 91 дню, дело передается в сектор выездного взыскания, где сотрудники проводят личные встречи с должником. Продолжительность работы на этой стадии может варьироваться от 30 до 90 дней. Самое позднее, на 180-й день просрочки, дело либо направляется в суд, либо передается в коллекторское агентство.

Что будет, если игнорировать требования досудебного отдела?

Следует учесть, что реально будет, если игнорировать требования досудебного отдела. Если меры внесудебного воздействия не приносят результата, кредитор приступает к подготовке документов для обращения в судебные инстанции. При этом даже на стадии суда сохраняется возможность найти компромисс с взыскателем: например, заключить мировое соглашение и представить его на утверждение суду.

Однако чаще всего обращение в судебные органы заканчивается вынесением решения о взыскании задолженности, после чего кредитор направляет исполнительный документ в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). И, кстати, даже во время исполнительного производства еще существует шанс оформить «мировую» с взыскателем и урегулировать ситуацию мирным путем.

Если финансовое положение не позволяет погашать долг, могут возникнуть основания для процедуры банкротства. При благоприятном исходе дела задолженность по кредиту или займу списывается полностью. Вынесенное решение защищает должника от любых дальнейших мер как внесудебного, так и судебного взыскания.

Как лучше действовать должнику?

Как лучше действовать должнику: нет смысла пытаться скрыться от специалистов банка или МФО. Если отдел досудебного взыскания не сможет выйти на связь с должником или заметит его нежелание сотрудничать, документы сразу направят в суд. Кроме того, просрочку могут передать коллекторам, которые действуют гораздо жестче.

Чтобы защитить свои интересы и воспользоваться преимуществами на этапе досудебного взыскания, рекомендуется:

заблаговременно обращаться в банк или МФО для получения отсрочки, кредитных каникул или переноса платежа;

самостоятельно связываться с отделом взыскания, чтобы объяснить причины просрочки, запросить помощь или льготы для погашения долга;

не игнорировать получение документов от банка или МФО, внимательно изучать расчеты и предложения;

рассматривать варианты закрытия задолженности, такие как рефинансирование через другой банк или продажу имущества по собственной инициативе.

Если вы понимаете, что не сможете погасить долг, имеет смысл рассмотреть судебное или внесудебное банкротство. Отдел досудебного взыскания банка или МФО не вправе препятствовать заемщику подать на банкротство. При успешном завершении процедуры суд или МФЦ спишет долги, и кредитор утратит право на их взыскание.